یکی از مهمترین افرادی که در بیشتر مواقع رستورانداران روی خوشی هم به ایشان نشان نمی‌دهند همان مهمانان و مشتریان ناراضی رستوران هستند! همان اشخاصی که ممکن است جلوی بقیه میهمانان رستوران بنا بر اعتراض گذاشته و مدام به سرویس، غذا، قیمت و خلاصه به کل کارتان ایراد بگیرند. اما آیا می‌توان آن دسته از مشتریان ناراضی که زبان اعتراض گشوده و به شما خرده می‌گیرند را دوست خود تلقی کنیم تا چه برسه به بهترین دوست یک رستوران!
میهمان ناراضی رستوران، گرچه ممکن است جلوی بقیه مشتری‌ها دست به اعتراض بزند و موجب تهییج دیگران شود که البته بهتر است یواشکی ایرادتان را به شما گوشزد کرده باشه(!),کسی است که اگر بتوانید از اعتراض او استفاده کنید، بیشترین نفع را به شما خواهد رساند. اما چگونه؟
بررسی‌ها متعددی در سراسر دنیا نشان داده است که درصد قابل توجهی از مشتریان ناراضی، عدم رضایت‌شان را از خدمات و غذای شما نشان نمی‌دهند. آنها فقط یک کار می‌کنند: «بدون هیچ اعتراضی، دیگر به رستوران شما باز نمی‌گردند». بدترین چیز این است که شما نفهمید که چرا مشتریتان را از دست داده‌اید!
حال توجه کنید که اگر این میهمان علت نارضایتی از سرویس شما را گفته بود چه اتفاقی می‌افتاد؟ در مرحله اول می‌توانستید تلاش کنید تا از دل او درآورید و مشکل را رفع کرده، جبران کنید. در قدم بعدی شما یک ایراد را در سیستم رستوران خود شناسایی می‌کردید و می‌توانستید برای رفع آن اقدام کنید. پس براحتی پیداست که بهترین دوست رستوران شما مشتریانی هستند که ایراد شما را می‌گویند!
مطالعات نشان داده، میهمانان رستوران، رفتار ویژه‌ای را در فعل خرید از محصول و خدمات شمایی که رستوران دار هستید از خود نشان می‌دهند. به موارد زیر توجه کنید:
1- 68% از میهمانان ناراضی، به خاطر عملکرد ضعیف نیروی انسانی از دست شما شاکی شده‌اند.
2- 32% مشتریان به دلایلی مانند نقل مکان از محله شما، رقابت رقبای قدر شما و ضعف خدمات رستوران و غذای شما دیگر تمایلی ندارند به رستوران شما بازگردند.
3- کمتر از 5% از میهمانان ناراضی لب به اعتراض باز می‌کنند! این یعنی شما 5% دوست دارید! و نود و پنج درصد از مشتریان ناراضی بدون اعتراض نه تنها دیگر باز نمی‌گردند، بلکه همیشه پشت سر رستوران شما هم بد می‌گویند!
4- هزینه جذب یک مشتری جدید برای رستوران شما، 4 برابر هزینه‌ای است که صرف نگهداری مشتریان فعلی رستوران خود می‌کنید!
در اینجا می‌خواهم به برخی از مهمترین عواملی که منجر به نارضایتی میهمانان رستوران شما می‌شود اشاره کنم. شاید بهتر باشد چک‌لیستی تهیه کنید و آیتم‌های زیر را همیشه مورد توجه قرار دهید. بر همین اساس، مشتری ناراحت می‌شود وقتی که:
1- وقتی سالادی که رو کردید هم دمای سالن غذاخوری است.
2- وقتی (در رستوران سطح بالا) لیوان آب مشتری بدون اینکه او بگوید دوباره پر می‌شود (در سرویس فرانسوی).
3- وقتی غذا در ظرف سرد یا قدیمی سر می‌شود.
4- زمانی که غذا به اندازه‌ای که باید گرم نیست.
5- زمانی که مشتری به تلفن رستوران شما زنگ می‌زند و پس 3 زنگ به آن پاسخ نمی‌دهید.
6- وقتی که لیوان یا ظروف شما لب‌پر شده باشد.
7- زمانی که جلد منوی شما چرب، لکه‌دار یا کثیف شده است.
8- زمانی که نان کنار غذا شما تازه نباشد.
9- زمانی که به اندازه میهمانان منو ندارید و برخی باید منتظر خواندن بقیه بمانند!
10- زمانی که نمک و فلفل‌پاش خالی باشند یا تا خرخره پر شده‌اند و یا بدنه آن تمیز نباشد.
11- زمانی که مهمان بیش از 3 دقیق منتظر پاسخ شما بماند.
12- زمانی که غذا آماده شده ولی میزبان آنرا با تاخیر سرو کند (در رستوران با منوی آلاکارت)
13- وقتی رومیز نه تمیز است و نه زیبا.
14- وقتی در شکردان شکر قلبه و بهم چسبیده شده باشد (بر حسب رطوبت محیط).
15- وقتی مدل پذیرایی میزبانان طوری باشد که گویی دارند به مشتری لطف می‌کنند!
16- وقتی کف رستوران برق نزند.
17- وقتی در غذا مو یا آشغال باشد.
18- هنگامی که مزه غذا خوب نیست. روغن سوخته، ته گرفته یا ادویه مدلچسب نیست.
19- وقتی قیمت‌های شما به چشم مشتری نمی‌ارزد!
20- زمانی که رستورانتان را زود می‌بندید یا بعضی اوقات تعطیل است.